הרבה לקוחות שואלים אותי מהו הפתרון המתאים עבורם. מערכת IVR (ראשי תיבות של Interactive Voice Response) היא תמיד אופציה לארגון. במאמר זה אתן קצת פרטים על מערכת IVR ואנסה להסביר מהי מערכת IVR.
מערכת IVR – מענה קולי אינטראקטיבי –
מערכת IVR – מענה קולי אינטראקטיבי – הינה מערכת המאפשרת למשתמש קצה להתקשר עם מערכת טלפון ממוחשבת בעזרת שימוש בהוראות קוליות וזיהוי קולי (למשל פקודות) או טונים. במילים פשוטות – זוהי אותה מערכת בה מוצג בפני המתקשר/ת תפריט ובאמצעות בחירת אופציה – הקשה על מקש בטלפון – המערכת מנתבת את המתקשר/ת אל היעד הנכסף. למשל:
למכירות הקישו 1: ברגע שההמתקשר/ת בוחרים 1, השיחה מנותבת אל נציג מכירות
לשירות לקוחות הקישו 2: ברגע שההמתקשר/ת בוחרים 2, השיחה מנותבת אל מחלקת שירות הלקוחות
להנהלת חשבונות הקישו 3: ברגע שההמתקשר/ת בוחרים 3, השיחה מנותבת אל מחלקת הנהלת החשבונות
להשמעה חוזרת של התפריט הקישו סולמית – ההקלטה מתנוגנת פעם נוספת.
מהם מאפייני מערכת IVR
המערכת מאפשרת מענה למספר מקשרים בו זמנית.
המערכת מאפשרת ניהול וניתוב השיחה למחלקות שונות בארגון ע"י ניתוב.
המערכת מאפשרת ניהול שיחות בזמנים שאין מענה קולי כגון השאת הודעת או הפנייה למוקד שיחות.
קיימות מערכות המאפשרות לשלוח הודעות SMS ישירות מן הממשק.
המערכת זמינה בכל שעות היום ומסוגלת לטפל בשיחות 24/7.
המערכת מסוגלת לספק מידע תומך החלטות וסטטיסטיקה לגבי שיחות: מי מתקשר, מתי וכמה.
המערכת מסוגלת לתמוך במספר שפות.
המערכת מסוגלת לתקשר עם אתר האינטרנט או מערכות נוספות באירגון.
עמידה בחוק 6 הדקות – זהו חוק המחייב עסקים מסוגים שונים רבים לספק ללקוחותיהם מענה חוזר במידה והשיחה לא נענתה ע"י נציג השירות תוך 6 דקות מרגע ההתקשרות.
עמידה בחוק הנגישות.