שלום לכולם
שאלה אחת מתעוררת תמיד כאשר לקוחות יוצרים קשר עם וויס אובר בעניין קריינות לנתב שיחות – מה אני צריך לרשום בטקסט? מהו הטקסט הנכון? מה צריך להיאמר במענה לילה או בעת המתנת הלקוח על הקו? ובכן – החלטתי לפרסם כאן את "מיטב" התסריטים הטלפוניים הרצים אצלנו.
מענה קבלה
כשמקליטים קריינות לנתב שיחות, זהו המענה הראשי של נתב השיחות אותו הלקוח שומע לראשונה כשהוא מתקשר. המענה הזה מורכב מכמה סוגי טקסט:
הודעת פתיחה א'
שלום הגעתם לחברה בע"מ. החברה המובילה בישראל לשיווק ומכירות.
הודעת פתיחה ב'
שלום ותודה שפניתם לחברה בע"מ.
הפנייה לתפריט באנגלית (אם יש)
FOR ENGLISH PLEASE PRESS 9
הודעה לגבי הקלטת שיחות (אם קיימת מערכת מסוג זה)
לידיעתכם חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות.
אפשרויות הבחירה של המתקשרים
לפניכם מערכת לניתוב שיחות
אם ידועה לכם מספר השלוחה, אנא הקישו מספרה כעת.
להנהלת החברה נא להקיש 1.
למכירות נא להקיש 2.
להנהלת חשבונות להקיש 3.
לכל עניין אחר נא להקיש 0 או להמתין.
דגשים והצעות לשיפור –
- בעת ניסוח הטקסט לא מומלץ להשתמש בלשון זכר או נקבה אלא כפנייה כללית. כלומר, לא לנסח: למזכירות אנא הקש 1 – זו פנייה רק לקהל מתקשרים ממין זכר. על כן יש לנסח למזכירות נא להקיש 1.
- לא להשתמש בשמות, למשל להנהלת חשבונות, נחום, נא להקיש 3. יכול להיות שנחום, מכל סיבה שלא תהיה, יעזוב את הארגון ואז ההקלטה כבר לא תהיה רלוונטית.
- כמובן שההערה לגבי הקלטת השיחות לתורף הקרת איכות תתווסף רק במידה ואכן קיימת מערכת כזאת.
מענה בעת המתנה עם או ללא בקשה להשארת הודעה
זהו מענה קולי או הודעת ההמתנה הרגילה בנתב שיחות הבאה לשדר למתקשר/ת "סליחה, אנחנו עמוסים כרגע, נא להמתין" – זוהי דרך מנומסת המושמעת בזמן שעות הפעילות ומיידעת את המתקשרים- אנחנו יודעים שאתם על הקו – אנא המתינו ונענה בהקדם.
פתיחה
שלום ותודה שהתקשרתם לחברה בע"מ.
ניצול זמן המתנה למסירת מידע למתקשרים
חברה בע"מ מתחמה בשיווק ומכירות של מוצרים לכל המגזרים תוך שימת דגש על איכות ומקצועיות, אנא בקרו אותנו באתר האינטרנט שלנו ותעיינו בקטלוג המוצרים שלנו.
התנצלות א'
שיחתכם חשובה לנו. מיד נענה.
התנצלות ב'
כל העמודות תפוסות. מיד נענה.
קריאה לפעולה א'
ניתן להשאיר הודעה וניצור עימכם קשר בהקדם האפשרי. להשארת הודעה נא להקיש 9.
קריאה לפעולה ב'
ניתן לשלוח הודעת ווטסאפ למספר 000-0000000 ונחזור אליכם בהקדם.
דגשים והצעות לשיפור –
- הודעת הפתיחה שלום ותודה שהתקשרתם לחברה בע"מ היא לא מחויבת.
- ניתן לנצל את זמן ההמתנה לקידום מבצעים או מסירת מידע למתקשרים
- מומלץ מאוד להשמיע הקלטה זאת בליווי מוזיקה נעימה. למבחר טראקים להמתנה ניתן לבקר בספריית המוזיקה שלנו.
- אם ניתן, יש לאפשר ללקוחות ערוץ תקשורת נוסף כגון השאת הודעה או וואטסאפ (שתופס תאוצה כיום). קיימת אפשרות להוריד אפליקציית וואטסאפ ביזנס אבל אני מפנה אתכן אל המומחים על מנת להבין כיצד היא עובדת.
- הרבה לקוחות שלנו משתמשים בפייסבוק כשירות הודעות. חיפשתי בשבילכם פה את לינק הזה והלינק הזה, המספקים מידע כיצד ניתן להשתמש בפייסבוק ככלי למענה ללקוחות.
מענה מחוץ לשעות הפעילות (נקרא גם מענה לילה)
זהו מענה קולי או הודעת ההמתנה הרגילה הבאה לשדר למתקשר/ת "סליחה, לא זמינים כרגע. נא להשאיר הודעה" – זוהי דרך מנומסת המושמעת מחוץ לשעות הפעילות ומודיעה על היעדרותכם או אי זמינותכם עם או בלי לבקש מהמתקשר להשאיר הודעה. הבה נעבור על התסריט הבא למענה מוץ לשעות הפעילות:
פתיחה
שלום ותודה שהתקשרתם לחברה בע"מ.
התנצלות א'
לצערנו, איננו יכולים לענות לטלפון כרגע.
התנצלות ב'
אתם מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות שלנו.
דיווח על שעות הפעילות
משרדנו פתוחים בימים א' עד ה' בין השעות שמונה בבוקר לחמש אחר הצהרים.
סיוע בכתיבת טקסטים לקריינות לנתבי שיחות
אם המאמר זה בכל זאת לא עזר לכם לכתוב טקסט מספק בשביל קריינות לנתב שיחות – פנו אליי אישית – אני תותח בכתיבת טקסטים, הגהות ושיפורים. אעזור בשמחה.
איתי אבוהב