טעויות נפוצות בתכנון נתב שיחות

בהמשך למאמר הקודם כיצד לתכנן נתב שיחות נכון המאמר הבא יעסוק בטעויות נפוצות בעת תכנון נתב שיחות.

הנציג הטלפוני לא יודע מה לעשות במידה והמתקשר/ת הקיש/ה בחירה שגויה

טעויות הנעשות על ידי מתקשרים הם דבר בלתי נמנע ועליכם לקבל זאת ולהיות מוכנים. על מקבל השיחה להיות בקיא כיצד הוא או היא יכולים להעביר שיחה לשלוחה המבוקשת. והכי חשוב – להימנע בכל מצב מלהגיד ללקוח להתקשר שוב. מצב כזה משדר חוסר מקצועיות ואכפתיות מוחלט ויוצר תסכול אצל המתקשר/ת.

יותר מדי אופציות לבחירה בנתב השיחות או תתי נתבים

נכון שאתם רוצים לתכנן נתב שיחות יעיל לנתב את הלקוח בצורה הכי אפקטיבית אבל גם יותר מדי תתי נתבים ואפשרויות בחירה יכולים לבלבל מתקשרים מסוימים. על כן יש להטמיע את עקרון ה KIS – KEEP IT SIMPLE.

מוזיקה בהמתנה מאיכות ירודה

מוזיקה יכולה להרגיז או להרגיע. קטע מוזיקלי בעל איכויות: לחן, עיבוד ואיכות ההקלטה משפר את מצב הרוח. במחקר שפורסם אי שם פעם בארה"ב בדק חשיפה של מאזינים לסוגי מוזיקה שונים ומדד את רמת מצב הרוח שלהם אחרי האזנה – התוצאה הייתה ברורה. מוזיקה איכותית מעלה חיוך, מרגיעה ומעבירה את הזמן יותר טוב. בחירת מוזיקה מאיכות נמוכה תעצבן את הלקוח. יותר מידע על נושא זה במאמר הבא.

הבחירה של הלקוח אינה מאוישת

עוד מצב מתסכל עבור מתקשרים זה כאשר המתקשר נתקל בצליל חיוג ללא מענה. עליכם להתכונן למצב זה ולתכנן את נתב השיחות ובמצב כזה לנתב את השיחה הלאה. לא לשכוח לידע את מקבל השיחה שאולי הוא או היא יקבלו שיחות בגלל שעמיתהם לעבודה לא ענו.

שימוש בשמות פרטיים לתתי נתבים או מחלקות

טעות, שאני נתקל בה שוב ושוב, היא ציון שמות פרטיים בתתי הנתבים – למשל לרותי נא להקיש 2. רותי לא תמיד תהיה בארגון וביום הזה הקלטת נתב השיחות כבר לא תהיה רלוונטית וזה אומר להקליט מחדש – עלויות נוספות. על כן יש להיצמד למחלקות או בעלי תפקידים. לדוגמה, להנהלת חשבונות נא להקיש 2.

שימוש בלשון זכר או נקבה

בעת כתיבת הטקסט לנתב השיחות יש לזכור שהמתקשרים יהיו נשים וגברים כאחד. על כן לא נאמר נא הקש או נא הקישי אלא נא להקיש.

אתם בהחלט מוזמנים ליצור עמי קשר. אשמח לשוחח אתכם ולייעץ אישית.