איך לתכנן נתב שיחות?

נתב השיחות – פרטים כלליים

נתב שיחות הוא מענה טלפוני עבור המתקשרים לארגון או לעסק, המנתב שיחות באמצעות תפריט קולי המושמע ע"י קריינית או קריין. נתב השיחות הינו הצומת שמנתבת את המתקשר/ת אל היעד מבוקש במינימום זמן. כמו כן נתב השיחות מנהל את תור המתקשרים ומוודא שכל פנייה אכן מתקבלת לפי הסדר בה היא נכנסה או תיעדוף שנקבע מראש.

נתב שיחות מורכב בד"כ מ:
נתב ראשי – הנקודה הראשונה אליה נכנסת השיחה. נקודה זאת מנתבת את השיחה הלאה לפי הצורך.
תת נתבים – התחנות הבאות בנתב השיחות
מענים – מענים קוליים המשמשים למתן אינפורמציה למתקשר למשל שעות פעילות, קידום מוצרים וכד'.

לייעוץ  – צרו עמי קשר. אשמח לשוחח אתכם אישית.

איך לתכנן נתב שיחות?

צעד ראשון – מה המתקשרים מחפשים?

בשלב הראשון עליכם להכיר את המתקשרים אל בית העסק ולהבין מה הם בעצם מחפשים. הבנה זאת מסייעת לכם לתכנן את הנתב ביתר יעילות. לדוגמא:
מכירות מותג A או מותג B.
בירור על הזמנה קיימת
בירור בנושא הנהלת חשבונות
בירורים בנושא רכש
פנייה כללית

צעד שני – עריכת רשימת מחלקות בארגון

בשלב הבא יש לערוך רשימת מחלקות בארגון – היעדים אליהם השיחות יגיעו. לדוגמא:
מחלקת ניהול מותג A
מחלקת ניהול מותג B
הנהלת חשבונות
מזכירות
רכש

אין מניעה שאדם אחד בארגון ימלא כמה תפקידים, למשל, הנהלת חשבונות ורכש בו זמנית. היא או הוא פשוט יקבלו שיחות משני קצוות נתב השיחות.

צעד שלישי – ביצוע תרשים זרימה כיצד ינותב המתקשר.

בצעד הבא אנו נערוך תרשים זרימה המתאר כיצד המתקשר ינותב. את התרשים ניתן לערוך בטבלה פשוטה כמו הדוגמה הבאה:

צעד רביעי כתיבת הטקסט

לאחר שקבענו את תרשים הזרימה של השיחות בנתב, יש לכתוב את הטקסט אשר יושמע בכל מענה.

אתם בהחלט מוזמנים ליצור עמי קשר. אשמח לשוחח אתכם ולייעץ אישית.